Формирование устойчивых взаимоотношений с целевой аудиторией

Формирование устойчивых взаимоотношений – наиболее важный шаг в процессе маркетинга. Основой создания взаимоотношения с потребителем является создание ценности для потребителя и удовлетворение потребителя. Рассмотрим эти два понятия более подробно.

В качестве примера рассмотрим Toyota Prius, владельцы которого получают огромное количество выгод от использования: экономия топлива; определенный статус в обществе; восприятие себя как человека, дружелюбного к окружающей среде и т.д.

Выбор потребителя всегда субъективен. Действительно ли Toyota Prius является экономичным автомобилем? Пройдет не один год, когда потребитель начнет экономить на сниженном расходе топлива для того, чтобы возместить высокую цену автомобиля. Однако, основываясь на видимой ценности, владельцы Toyota Prius действительно считают, что они сделали наилучший выбор с точки зрения полученных выгод и затрат на владение. Другими словами, владельцы Toyota Prius считают, что они получили больше ценности за свои потраченные деньги, чем владельцы какого либо другого гибридного автомобиля.

Высокий уровень потребительской удовлетворенности приводит к высокой степени потребительской лояльности. Хорошей практикой действия маркетологов является обещание потребителю определённого уровня производительности продукта, и, при этом, предложение ему большей ценности, чем обещано. В таком варианте компании получают «восхищенного» потребителя. Такой потребитель становится лояльным, совершает повторные покупки и распространяет позитивную информацию о компании и ее продукте.

В рекламе продукта четко заявлена выгода, предлагаемая целевому рынку. И потребитель, заказывая доставку этой карты домой, ожидает определенные заявленные выгоды от использования (рис. 1.5).

Превышением потребительских ожиданий является маленькая визитница, которая доставляется вместе с картой и о наличии которой потребитель не знает до момента получения карты.